呼叫中心績效評估：算算你的投入值不值？
來源：原創(chuàng) 時間：2017-10-27 瀏覽：0 次
云聯(lián)絡中心這款新型的“呼叫中心產(chǎn)品”，也許大家對他的了解并不多，我們把這款集合了全渠道接入、大數(shù)據(jù)服務、智能呼叫策略的純軟聯(lián)絡平臺。
中國通信協(xié)會調研發(fā)現(xiàn)，2014年年底呼叫中心規(guī)模已達80萬，投資達1000億人民幣。早期呼叫中心投入成本較高，后面我們在一起進行探討。
一直呼吁著降低成本，提高收入，提倡的呼叫中心部門從成本中心向利潤中心轉變，我們可以一起來計算一下！
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呼叫中心需要投入多少？
舉個例子，一個100坐席的呼叫中心，軟件、硬件、資源成本投入，同時還要投入時間搭建和人員對接配合，而且自動搭建的呼叫中心，呼叫能力有限。
呼叫中心成本根據(jù)你的坐席規(guī)模很有關系，以及你需要實現(xiàn)的功能有關系，下面這個案例可以進行參考！
補充：
一般來說60坐席以下建議采用板卡方案，性價比高。超過60坐席建議采用交換機方案（大型可編程交換機）。
每個坐席成本在5000是合理的，擴容價格是成本每增加一倍增加80%對于小型方案有以下幾種：
1.板卡采購工控機和語音板卡；建設成本軟硬件大概5-6萬；
2.虛擬呼叫中心，成本是每個坐席一個月大約是180-240左右，無需采購任何軟硬件；
3.采用USB方案+SaaS方案，是SaaS方案和USB直接方案的融合，價格是每個坐席價格是100元月，需要采購USB設備；
4.再次那就是純USB了，這種基本上價格很難說，穩(wěn)定性受多種影響，估計價格不超過600，需要采購USB設備。
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呼叫中心如何獲利
呼叫中心的收入，主要是看業(yè)務類型，一般獲利業(yè)務：電銷，回款（消費金融、保險行業(yè)）。
1電話銷售獲利
電話銷售，是以電話為主要溝通手段，電話銷售通常為打電話進行主動銷售的模式。借助網(wǎng)絡、傳真、短信、郵寄遞送等輔助方式，通過專用電話營銷號碼，以公司名義與客戶直接聯(lián)系，并運用公司自動化信息管理技術和專業(yè)化運行平臺，完成公司產(chǎn)品的推介、咨詢、報價、以及產(chǎn)品成交條件確認等主要營銷過程的業(yè)務。其特點優(yōu)勢：
1. 成本低
2. 節(jié)省時間
3. 方便查詢資料、記錄溝通內容
4. 個人形象對銷售的影響減少
5. 客戶覆蓋面大，可以接觸更多客戶及客戶多層面的聯(lián)系人
劣勢：
1. 多種溝通技巧得不到充分利用
2. 不利于復雜解決方案的銷售 - 演示、文件分享
3. 需要很強的語言表達能力 (詞匯, 語調, 語調轉換)
總結：電銷確實獲利渠道，工欲善其事必先利其器，呼叫中心的效率高低，順手程度很大程度上影響獲利。
2回款獲利
回款在過去的文章中講過，詳情看【爆料一】一天多回款2000萬，財務主管和呼叫中心一致認可！
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呼叫中心最優(yōu)化策略
呼叫中心的獲利能力強弱其實取決于其效率高低。云技術的發(fā)展，呼叫中心更注重于效率和體驗，呼叫中心也脫離了自建費時費力的階段，現(xiàn)在多使用云聯(lián)絡中心，集合了全渠道接入、大數(shù)據(jù)服務、智能呼叫策略的純軟聯(lián)絡平臺。提供一站式聯(lián)絡云服務的同時，為了方便使用，支持定制和接入開發(fā)，渾然天成的嵌入企業(yè)后臺！通過以下三點的優(yōu)化來提升呼叫中心的工作效率：
1智能的呼叫策略
融合大數(shù)據(jù)呼叫策略的呼叫中心，從最大程度上提升了呼叫效率，作為純軟平臺，預測式外呼系統(tǒng)具有強大的功能靈活性與可擴展性，這也為提升座席外呼工作效率提供了技術可行性：根據(jù)算法預測出將要空閑的座席人數(shù)，當前的可呼叫電話數(shù)等信息，自動對要執(zhí)行的任務進行外呼，當呼通后才轉接到座席，由座席繼續(xù)完成后面的工作。
預測式外呼工作流
2全軟平臺多渠道接入
多渠道云聯(lián)絡中心，通過把所有的渠道媒體無縫地融合在一個聯(lián)絡中心，提供無關地域，滿足不同渠道接入的一致性客戶服務體驗，可即時租用也可部署在客戶現(xiàn)場，充分識別客戶特征和偏好驅動個性化服務。
云服務聯(lián)絡一個平臺，提供客戶端SDK、Web API等簡易集成接入方式，低成本敏捷應對業(yè)務快速變化。
提供多種方式接入，包括語音、短信、郵件、微信、手機APP、在線Web，隨時滿足的客戶訴求。
3大數(shù)據(jù)服務
數(shù)據(jù)的價值能有效提高業(yè)務經(jīng)營效率，已經(jīng)應用在大多數(shù)細微領域。數(shù)據(jù)服務服務于不同渠道（分支機構、在線業(yè)務、呼叫中心）和機制 （事件驅動、隨需應變、批處理）等業(yè)務。
通過多維的數(shù)據(jù)模型，我們?yōu)榭蛻籼峁┗趧討B(tài)的身份識別服務建立更完整的多維模型結構能有效幫助企業(yè)根據(jù)自身單身份數(shù)據(jù)識別出更完整的身份信息，并且這一數(shù)據(jù)服務是實時變化的。
