呼叫中心績效評(píng)估：算算你的投入值不值？
來源：原創(chuàng) 時(shí)間：2017-10-27 瀏覽：0 次
云聯(lián)絡(luò)中心這款新型的“呼叫中心產(chǎn)品”，也許大家對(duì)他的了解并不多，我們把這款集合了全渠道接入、大數(shù)據(jù)服務(wù)、智能呼叫策略的純軟聯(lián)絡(luò)平臺(tái)。
中國通信協(xié)會(huì)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，2014年年底呼叫中心規(guī)模已達(dá)80萬，投資達(dá)1000億人民幣。早期呼叫中心投入成本較高，后面我們?cè)谝黄疬M(jìn)行探討。
一直呼吁著降低成本，提高收入，提倡的呼叫中心部門從成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變，我們可以一起來計(jì)算一下！
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呼叫中心需要投入多少？
舉個(gè)例子，一個(gè)100坐席的呼叫中心，軟件、硬件、資源成本投入，同時(shí)還要投入時(shí)間搭建和人員對(duì)接配合，而且自動(dòng)搭建的呼叫中心，呼叫能力有限。
呼叫中心成本根據(jù)你的坐席規(guī)模很有關(guān)系，以及你需要實(shí)現(xiàn)的功能有關(guān)系，下面這個(gè)案例可以進(jìn)行參考！
補(bǔ)充：
一般來說60坐席以下建議采用板卡方案，性價(jià)比高。超過60坐席建議采用交換機(jī)方案（大型可編程交換機(jī)）。
每個(gè)坐席成本在5000是合理的，擴(kuò)容價(jià)格是成本每增加一倍增加80%對(duì)于小型方案有以下幾種：
1.板卡采購工控機(jī)和語音板卡；建設(shè)成本軟硬件大概5-6萬；
2.虛擬呼叫中心，成本是每個(gè)坐席一個(gè)月大約是180-240左右，無需采購任何軟硬件；
3.采用USB方案+SaaS方案，是SaaS方案和USB直接方案的融合，價(jià)格是每個(gè)坐席價(jià)格是100元月，需要采購USB設(shè)備；
4.再次那就是純USB了，這種基本上價(jià)格很難說，穩(wěn)定性受多種影響，估計(jì)價(jià)格不超過600，需要采購USB設(shè)備。
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呼叫中心如何獲利
呼叫中心的收入，主要是看業(yè)務(wù)類型，一般獲利業(yè)務(wù)：電銷，回款（消費(fèi)金融、保險(xiǎn)行業(yè)）。
1電話銷售獲利
電話銷售，是以電話為主要溝通手段，電話銷售通常為打電話進(jìn)行主動(dòng)銷售的模式。借助網(wǎng)絡(luò)、傳真、短信、郵寄遞送等輔助方式，通過專用電話營銷號(hào)碼，以公司名義與客戶直接聯(lián)系，并運(yùn)用公司自動(dòng)化信息管理技術(shù)和專業(yè)化運(yùn)行平臺(tái)，完成公司產(chǎn)品的推介、咨詢、報(bào)價(jià)、以及產(chǎn)品成交條件確認(rèn)等主要營銷過程的業(yè)務(wù)。其特點(diǎn)優(yōu)勢(shì)：
1. 成本低
2. 節(jié)省時(shí)間
3. 方便查詢資料、記錄溝通內(nèi)容
4. 個(gè)人形象對(duì)銷售的影響減少
5. 客戶覆蓋面大，可以接觸更多客戶及客戶多層面的聯(lián)系人
劣勢(shì)：
1. 多種溝通技巧得不到充分利用
2. 不利于復(fù)雜解決方案的銷售 - 演示、文件分享
3. 需要很強(qiáng)的語言表達(dá)能力 (詞匯, 語調(diào), 語調(diào)轉(zhuǎn)換)
總結(jié)：電銷確實(shí)獲利渠道，工欲善其事必先利其器，呼叫中心的效率高低，順手程度很大程度上影響獲利。
2回款獲利
回款在過去的文章中講過，詳情看【爆料一】一天多回款2000萬，財(cái)務(wù)主管和呼叫中心一致認(rèn)可！
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呼叫中心最優(yōu)化策略
呼叫中心的獲利能力強(qiáng)弱其實(shí)取決于其效率高低。云技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心更注重于效率和體驗(yàn)，呼叫中心也脫離了自建費(fèi)時(shí)費(fèi)力的階段，現(xiàn)在多使用云聯(lián)絡(luò)中心，集合了全渠道接入、大數(shù)據(jù)服務(wù)、智能呼叫策略的純軟聯(lián)絡(luò)平臺(tái)。提供一站式聯(lián)絡(luò)云服務(wù)的同時(shí)，為了方便使用，支持定制和接入開發(fā)，渾然天成的嵌入企業(yè)后臺(tái)！通過以下三點(diǎn)的優(yōu)化來提升呼叫中心的工作效率：
1智能的呼叫策略
融合大數(shù)據(jù)呼叫策略的呼叫中心，從最大程度上提升了呼叫效率，作為純軟平臺(tái)，預(yù)測(cè)式外呼系統(tǒng)具有強(qiáng)大的功能靈活性與可擴(kuò)展性，這也為提升座席外呼工作效率提供了技術(shù)可行性：根據(jù)算法預(yù)測(cè)出將要空閑的座席人數(shù)，當(dāng)前的可呼叫電話數(shù)等信息，自動(dòng)對(duì)要執(zhí)行的任務(wù)進(jìn)行外呼，當(dāng)呼通后才轉(zhuǎn)接到座席，由座席繼續(xù)完成后面的工作。
預(yù)測(cè)式外呼工作流
2全軟平臺(tái)多渠道接入
多渠道云聯(lián)絡(luò)中心，通過把所有的渠道媒體無縫地融合在一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心，提供無關(guān)地域，滿足不同渠道接入的一致性客戶服務(wù)體驗(yàn)，可即時(shí)租用也可部署在客戶現(xiàn)場(chǎng)，充分識(shí)別客戶特征和偏好驅(qū)動(dòng)個(gè)性化服務(wù)。
云服務(wù)聯(lián)絡(luò)一個(gè)平臺(tái)，提供客戶端SDK、Web API等簡(jiǎn)易集成接入方式，低成本敏捷應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)快速變化。
提供多種方式接入，包括語音、短信、郵件、微信、手機(jī)APP、在線Web，隨時(shí)滿足的客戶訴求。
3大數(shù)據(jù)服務(wù)
數(shù)據(jù)的價(jià)值能有效提高業(yè)務(wù)經(jīng)營效率，已經(jīng)應(yīng)用在大多數(shù)細(xì)微領(lǐng)域。數(shù)據(jù)服務(wù)服務(wù)于不同渠道（分支機(jī)構(gòu)、在線業(yè)務(wù)、呼叫中心）和機(jī)制 （事件驅(qū)動(dòng)、隨需應(yīng)變、批處理）等業(yè)務(wù)。
通過多維的數(shù)據(jù)模型，我們?yōu)榭蛻籼峁┗趧?dòng)態(tài)的身份識(shí)別服務(wù)建立更完整的多維模型結(jié)構(gòu)能有效幫助企業(yè)根據(jù)自身單身份數(shù)據(jù)識(shí)別出更完整的身份信息，并且這一數(shù)據(jù)服務(wù)是實(shí)時(shí)變化的。
