隨著“互聯(lián)網(wǎng)＋ ”時(shí)代的到來(lái)，傳統(tǒng)營(yíng)銷作業(yè)模式與客戶體驗(yàn)方式正在悄然改變.供電企業(yè)全面推行無(wú)紙化電子賬單，既是響應(yīng)黨和國(guó)家建設(shè)文明節(jié)約社會(huì)的號(hào)召，也是實(shí)現(xiàn)公司節(jié)約發(fā)展和轉(zhuǎn)變服務(wù)方式的重要舉措.自2016年１月起，德清縣供電公司在浙江省內(nèi)首家全面取消傳統(tǒng)紙質(zhì)電費(fèi)賬單通知模式，大力主推短信、微信，輔以139郵箱、支付寶、手機(jī)app等“e時(shí)代”電子賬單方式，優(yōu)化客戶體驗(yàn)、提升服務(wù)效率。德清縣供電公司目前用電客戶24萬(wàn)戶，用戶手機(jī)號(hào)碼覆蓋率82％ ，電費(fèi)通知短信訂閱率近70％ ，微信綁定數(shù)2 萬(wàn)戶 。 隨著近幾年來(lái)客戶基礎(chǔ)信息普查工作的推進(jìn)，客戶聯(lián)系信息準(zhǔn)確度得到很大的提升，其中短信訂閱手機(jī)號(hào)碼正確率在 95％以上。

電子化賬單推廣過(guò)程中存在的問(wèn)題

以德清縣供電公司為例，經(jīng)過(guò)半年多的試點(diǎn)應(yīng)用，進(jìn)行跟蹤分析，存在以下不足：

1.1 單向短信通知方式存在不足

單向短信通知方式存在的不足主要包括：短信內(nèi)容簡(jiǎn)單，信息量少，供用電雙方信息對(duì)稱度低；缺少雙向互動(dòng)，被動(dòng)接收，其潛在需求不能及時(shí)反饋；多途徑未關(guān)聯(lián)，缺少互通，其數(shù)量?jī)?yōu)勢(shì)不能集群發(fā)揮。

1.2 輔助電子化通知方式存在不足

其他輔助電子化通知方式存在的不足主要包括：一是微信綁定客戶自主性高，信息未通過(guò)雙向校驗(yàn)，綁定戶號(hào)存在與實(shí)際戶主不一致的情況，如子女綁定父母的用電戶號(hào)，朋友綁定了朋友的用電戶號(hào)等。二是微信、 APP 、95598網(wǎng)站、

139郵箱等電子渠道在客戶群中的應(yīng)用率較低，實(shí)用功能得不到大范圍推廣。由此可見，目前電子賬單的幾種應(yīng)用方式中最為普及和效果較佳的仍是短信通知方式?；谄涓采w面廣和準(zhǔn)

確度高的先天優(yōu)勢(shì)，本文構(gòu)想對(duì)短信通知服務(wù)進(jìn)一步拓展深化，消除其相對(duì)局限的短板，架構(gòu)手機(jī)短信與互聯(lián)網(wǎng)其他媒介的互聯(lián)互通，進(jìn)一步在客戶群中深入推廣新媒體應(yīng)用，建立不同客戶群體的需求導(dǎo)向，滿足多類客戶的個(gè)性服務(wù) 。

 短信互動(dòng)功能拓展目標(biāo)

拓展短信互動(dòng)功能，充分利用短信入口打通微信和互聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)高級(jí)應(yīng)用和增值服務(wù)。以手機(jī)短信（彩信）作為用戶入口端，以微信、APP 、網(wǎng)站等作為平臺(tái)及功能模塊支撐，實(shí)現(xiàn)“小前端、大后臺(tái)”的鏈接互動(dòng)和短信渠道互聯(lián)網(wǎng)化手機(jī)短信（彩信）除接收系統(tǒng)推送的信息外，新增用戶與系統(tǒng)信息互動(dòng)、鏈接微信、 APP及網(wǎng)站等平臺(tái)，以手機(jī)號(hào)及短信校驗(yàn)統(tǒng)一各平臺(tái)登陸賬號(hào)（戶號(hào)與手機(jī)號(hào)關(guān)聯(lián)，同一手機(jī)號(hào)可以關(guān)聯(lián)多個(gè)戶號(hào)，一個(gè)戶號(hào)僅能關(guān)聯(lián)一個(gè)手機(jī)號(hào)）.完善平臺(tái)支撐功能，主要包括個(gè)性化賬單定制，客戶端預(yù)約服務(wù)，特殊群體愛(ài)心服務(wù)，基礎(chǔ)信息上傳功能及充值卡的自助銷售等。

3   短信互動(dòng)功能拓展設(shè)計(jì)

互動(dòng)功能設(shè)計(jì)主要拓展短信互動(dòng)功能，輔以完善平臺(tái)支撐功能，短信互動(dòng)功能拓展設(shè)計(jì).

3.1 短信互動(dòng)功能拓展

在目前短信平臺(tái)向用戶單向發(fā)送的手機(jī)短信途徑，拓展以下5個(gè)互動(dòng)的功能：

(1)手機(jī)信息互動(dòng)。建立常用用戶實(shí)用電力信息索引或?qū)Ш侥夸洠绮捎没貜?fù)編碼1 ，可以獲取當(dāng)月電費(fèi)及用電量；也可以采用編碼＋用戶需要獲取信息的關(guān)鍵字，獲取用戶希望了解的信息。

(2)功能平臺(tái)鏈接。功能平臺(tái)包括微信、 ＡＰＰ 、郵箱及網(wǎng)站等，建立平臺(tái)鏈接地址目錄，用戶可以點(diǎn)擊手機(jī)短信中需要進(jìn)入的平臺(tái)鏈接直接登錄，并使用該平臺(tái)功能。

(3)功能平臺(tái)登錄。用戶手機(jī)號(hào)與用電戶號(hào)關(guān)聯(lián)綁定，用電客戶可依據(jù)手機(jī)號(hào)作為登陸賬號(hào)進(jìn)行登陸，避免出現(xiàn)用戶忘記戶號(hào)造成無(wú)法登陸或通過(guò)其他方式查詢，同時(shí)對(duì)于用戶擁有多個(gè)用電戶號(hào)時(shí)，登陸后可以顯示其所有戶號(hào)，便可查詢、獲取用電信息或辦理用電業(yè)務(wù)。登陸的賬號(hào)及密碼可以通過(guò)手機(jī)短信及校驗(yàn)碼進(jìn)行設(shè)置。

(4)服務(wù)卡片獲取。用戶可以通過(guò)手機(jī)短信獲取用電服務(wù)卡片，卡片信息包含：戶號(hào)、戶名、用電地址、所在臺(tái)區(qū)、線路、搶修電話、臺(tái)區(qū)經(jīng)理及聯(lián)系方式等，便于低壓用戶依據(jù)臺(tái)區(qū)及線路明確是否屬于該停電范圍，并由其他渠道獲取停電信息。同時(shí)在遇用電咨詢及故障報(bào)修時(shí)能及時(shí)享受點(diǎn)對(duì)點(diǎn)式服務(wù)，有效縮短搶修時(shí)間，便捷獲取咨詢等渠道。

(5)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)及建議：在某項(xiàng)用電服務(wù)結(jié)束后，系統(tǒng)向用戶推送服務(wù)回訪短信，用戶可以通過(guò)

手機(jī)短信進(jìn)行滿意度的評(píng)價(jià)以及用戶對(duì)于服務(wù)的意見和建議，便于后續(xù)服務(wù)的改進(jìn)，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力。

3.2　 平臺(tái)支撐功能拓展

電力微信公眾號(hào)。從用戶個(gè)性化需求角度出發(fā)，將公眾號(hào)功能應(yīng)用進(jìn)一步拓展。在用戶綁定戶號(hào)下增加推送子欄目，應(yīng)對(duì)不同客戶需求選擇微信推送信息，在用戶綁定戶號(hào)下增加該戶所屬臺(tái)區(qū)的臺(tái)區(qū)經(jīng)理電.

    電力營(yíng)銷系統(tǒng)。在營(yíng)銷系統(tǒng)側(cè)建立雙向信息校驗(yàn)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)客戶通過(guò)系統(tǒng)登記的手機(jī)號(hào)碼登錄微信、ＡＰＰ 、網(wǎng)站等信息媒介。即手機(jī)號(hào)碼作為用戶識(shí)別除用電戶號(hào)外的關(guān)鍵標(biāo)識(shí)，極大地方便用戶進(jìn)行有關(guān)操作。營(yíng)銷系統(tǒng)根據(jù)微信、 ＡＰＰ 、網(wǎng)站等提供的用戶預(yù)登錄手機(jī)號(hào)碼，與系統(tǒng)內(nèi)登記號(hào)碼進(jìn)行校驗(yàn)比對(duì)，并反饋用戶此號(hào)碼所對(duì)應(yīng)用電戶號(hào)清單，再由用戶自行選擇待操作戶號(hào)。同時(shí)，對(duì)校驗(yàn)到的未登記手機(jī)號(hào)碼，營(yíng)銷系統(tǒng)則提醒用戶及時(shí)辦理檔案信息修訂業(yè)務(wù)，使得客戶能更加主動(dòng)的關(guān)注電力戶號(hào)下自身的基礎(chǔ)信息準(zhǔn)確度，也為基礎(chǔ)檔案收集提供了一種途徑。

    德清縣供電公司2016年5月實(shí)現(xiàn)了以上功能拓展和改進(jìn)，大大提高了“大營(yíng)銷”服務(wù)的支撐能力，促進(jìn)“人員最精化、效益最大化、服務(wù)最優(yōu)化”，取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益 。

減少人力資源投入：通過(guò)該項(xiàng)目實(shí)施，原每名客戶經(jīng)理平均服務(wù)2000戶（抄表轄區(qū)）拓展到4000-5000戶，進(jìn)一步減少了人力投入.以德清縣供電公司為例，優(yōu)化撤并了莫干山、筏頭供電營(yíng)業(yè)廳，業(yè)務(wù)受理直接由客戶經(jīng)理接受預(yù)約上門處理.實(shí)現(xiàn)節(jié)約成本支出：每戶每年減少紙質(zhì)帳單投送成本10元，以浙江省電力公司擁有2000萬(wàn)戶用戶數(shù)為例，年節(jié)約支出超過(guò)2億元 。優(yōu)化線上線下服務(wù)：以客戶需求為導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)了線上線下服務(wù)互動(dòng)，進(jìn)一步深化“你用電，我用心”理念，打造服務(wù)響應(yīng)快捷、服務(wù)手段豐富、服務(wù)管控高效的新格局，全面提高客戶滿意度，推行的零距離微社區(qū)服務(wù)，將客戶意見或不滿情緒第一時(shí)間傳達(dá)到后臺(tái)，化解在基層。